序號 | 服務內容 | 服務標準 |
1 | 目標與責任 | R（1）結合采購人要求及服務實際情況，制定年度管理目標，明確責任分工，并制定配套實施方案。為采購人提供優(yōu)質、便捷、文明、舒適、溫馨、高效、安全全方位的后勤綜合管理服務保障服務。 |
R（2）堅持“以患者為中心，以服務質量為核心”，圍繞“精細管理、用心服務、安全可靠”的服務理念，完善服務制度，規(guī)范服務行為，提升溝通水平，提高服務質量，確保服務安全并落到實處。 |
R（3）為采購人提供優(yōu)質、便捷、文明、舒適、溫馨、高效、安全全方位的后勤綜合管理服務保障服務。 |
2 | 服務人員要求 | R（1）投標人應設立與本服務項目所對應的組織機構，對服務流程與服務質量、培訓、績效、應急演練、員工權益保障實施有效管理；管理團隊人數(shù)配置合理，確定各級員工的任務，確定權利與責任，確定工作標準，有效運用多種質量管理工具和信息化管理系統(tǒng)進行管理，如品管圈、5S管理模式、PDCA管理方式、網(wǎng)格化管理模式等，在服務項目中有部分成功實施的案例，對服務管理品質負責。 |
R（1）每季度至少開展1次崗位技能、職業(yè)素質、服務知識、客戶文化、綠色節(jié)能環(huán)保等教育培訓，并進行適當形式的考核。 |
R（2）根據(jù)采購人要求對服務人員進行從業(yè)資格審查，審查結果向采購人報備。所有人員要求身體健康，非因病提前退休。 |
R（3）服務人員的年齡、學歷、工作經驗及資格條件應當與所在崗位能力要求相匹配，到崗前應當經過必要的崗前培訓以達到崗位能力要求，國家、行業(yè)規(guī)定應當取得職業(yè)資格證書或特種作業(yè)證書的，應當按規(guī)定持證上崗。國家法定節(jié)假日在崗人數(shù)滿足采購人開診需求。 |
R（4）如采購人認為服務人員不適應崗位要求或存在其他影響工作的，可要求供應商進行調換。如因供應商原因對服務人員進行調換，應當經采購人同意，更換比例不得超過本項目服務人員總數(shù)的20%。本項目服務人員不得在其他項目兼職。（投標文件內須提供承諾） |
R（5）著裝分類統(tǒng)一，佩戴控煙標識。儀容整潔、姿態(tài)端莊、舉止文明，態(tài)度溫和耐心。 |
R（6）駐場項目經理：①具有本科及以上學歷，年齡50周歲及以下，持有全國物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證、并有3年及以上類似三級醫(yī)院項目經理管理經驗。（須提供身份證、學歷證明及學信網(wǎng)查詢截圖、物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證掃描件、對應的服務合同和業(yè)主單位開具的項目名稱、任職證明，以及投標人為其繳納近三個月中任意一個月帶二維碼核驗的社保，原件掃描上傳）。 ②負責整個項目運行，負責整個服務期內的后勤綜合管理服務工作，包含但不限于人員管理、人員培訓、問題處理、溝通協(xié)調、突發(fā)事件處置等工作。 ③綜合素質高，責任心強，具備較強的溝通協(xié)調能力和文案臺賬整理能力，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，能積極配合采購人各項工作，貫徹落實采購人的重大決定，服務滿意度符合采購人要求。熟練掌握三級醫(yī)院管理的重點和難點，具有較強的院感防控和安全生產管理能力及應急處置能力，能第一時間到達現(xiàn)場并采取正確措施。 ④項目經理每周召開管理人員例會，根據(jù)采購人要求及時準確安排工作，對工作中存在的問題及時改進落實。定期對管理人員進行業(yè)務能力培訓和考核。 ⑤駐場項目經理一經確定，本項目期內不得調整，否則采購人有權終止合同（投標文件內須提供承諾），如采購人要求更換項目經理應不低于招標文件對于項目經理的相關要求。 |
R（7）區(qū)域主管：①具有大專及以上學歷，年齡55周歲及以下，至少有2年及以上類似三級醫(yī)院項目管理經驗，具有較強的管理溝通協(xié)調能力，（投標文件中須提供承諾，入場前一周提供身份證、學歷證明、任職證明）。 ②在項目經理的直接領導下協(xié)助項目經理做好本項目的日常工作。熟練掌握醫(yī)療機構管理的重點和難點，具有較強的院感防控和安全生產管理能力及應急處置能力，能第一時間到達現(xiàn)場并采取正確措施迅速解決問題。 ③全員掌握本項目全部崗位的工作內容和技能，并對在崗員工定期進行全覆蓋培訓，做到無差別服務；所有崗位應提前做好替休人員培訓，以保持服務工作的連續(xù)性。 ④區(qū)域主管具有良好的統(tǒng)籌協(xié)調和引導能力，帶領團隊服從采購人統(tǒng)一安排；每日召開服務人員晨會，根據(jù)采購人要求及時準確安排工作，帶領和指導員工切實落實各項服務措施，每日巡查員工工作狀態(tài)和服務質量，對存在的問題迅速進行整改和復查，并保持可持續(xù)發(fā)展。 ⑤指導落實日常工作和周重點相結合，做到日日做常規(guī)，每天完成一個周重點，每周全覆蓋。 |
R（8）一線工人：①環(huán)境衛(wèi)生、院區(qū)內轉運、醫(yī)用織物收發(fā)縫補熨燙、陪送陪檢工人：***，男性≤65周歲，其中60周歲以下人數(shù)占男性總人數(shù)比例≥70%；女性≤60周歲，其中55周歲以下人數(shù)占女性總人數(shù)比例≥70%。 ②特殊科室工人：***，手術室、消毒供應中心、內鏡中心、導管室工人，男性≤65周歲，其中60周歲以下人數(shù)占男性總人數(shù)比例≥90%，男性總人數(shù)占科室工人總人數(shù)≥30%；女性≤60周歲，其中55周歲以下人數(shù)占總人數(shù)比例≥80%。 ③電梯司乘工人年齡≤45周歲，持有《特種設備安全管理員》證書上崗。（須提供身份證、《特種設備安全管理員》證書，掃描件上傳）。 ④房屋維修工人年齡<60周歲，具有初中及以上學歷，使用維修軟件開展工作且定期巡查、檢修，全年24小時值班制。 ⑤水電維修工人年齡≤55周歲，持有應急管理局頒發(fā)的電工類特種作業(yè)操作證（低壓）上崗。熟練掌握線路故障排查及維修，PPR管、PVC管、卡壓式管等維修技術、看懂各類圖紙，電氣設備判斷；熟練使用萬用表、鉗流表、搖表、油壓槍、PPR槍等工具；能接受水電相關的新事物、熟練運用手機軟件操作；全年24小時在崗服務。（投標文件中須提供承諾，入場時提供身份證、電工類特種作業(yè)操作證（低壓）供核查）。 6進場后如有人員調整，應征得采購人同意，且資質不低于招標文件對一線工人的相關要求。如采購人科室或部門有調整，相應崗位和人員則進行同步增減。 |
3 | 保密和思想政治教育 | R（1）建立保密管理制度。制度內容應當包括但不限于：①明確重點要害崗位保密職責。②對涉密工作崗位的保密要求。 |
R（2）根據(jù)采購人要求與涉密工作崗位的服務人員簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應當向采購人報備。 |
R（3）每季度至少開展1次對服務人員進行保密、思想政治教育的培訓，提高服務人員保密意識和思想政治意識。新入職員工應當接受保密、思想政治教育培訓，進行必要的人員經歷審查，合格后簽訂保密協(xié)議方可上崗。 |
R（4）發(fā)現(xiàn)服務人員違法違規(guī)或重大過失，及時報告采購人，并采取必要補救措施。 |
R（5）值班人員上崗時必須遵守“五不”，即不喝酒、不抽煙、不擅離工作崗位，不遲到早退，不做與工作無關的事。 |
4 | 檔案管理 | R（1）建立服務信息，準確、及時地對文件資料和服務記錄進行歸檔保存，并確保其物理安全。 |
R（2）檔案和記錄齊全，包括但不限于：①采購人建議與投訴等。教育培訓和考核記錄。保密、思想政治教育培訓記錄。②房屋維護服務：***、使用說明、房屋裝修、維保記錄等。③公用設施設備維護服務：***、設備卡、使用說明、維保記錄、巡查記錄、設施設備安全運行、設施設備定期巡檢、維護保養(yǎng)、維修檔案等。④環(huán)境衛(wèi)生服務：***、清潔檢查表、電梯消毒記錄、用品清單、客戶反饋表等。⑤暫存地管理：***、生活垃圾暫存地和未被污染的輸液瓶（袋）暫存地管理，消毒液配置濃度記錄、空氣和環(huán)境消毒記錄、醫(yī)廢收集轉出交接記錄。 |
R（3）遵守采購人的信息、檔案資料保密要求，未經許可，不得將建筑物平面圖等資料轉作其他用途或向其他單位、個人提供。 |
R （4）履約結束后，相關資料交還采購人，采購人按政府采購相關規(guī)定存檔。 |
R（5）投標人檔案資料需完整無缺，建立健全的檔案管理方案，其內容包括但不限于檔案資料收集、保存、電子檔案管理等。管理過程需有清晰地記錄，并及時歸檔。檔案管理必須滿足采購人在各類評審、評估及檢查中的要求。 |
5 | 服務改進 | R（1）明確負責人，定期對服務過程進行自查，結合反饋意見與評價結果采取改進措施，持續(xù)提升管理與服務水平。 |
R（2）對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。 |
R（3）需整改問題及時整改完成。 |
6 | 重大活動后勤保障 | R（1）制訂流程。配合采購人制訂重大活動后勤保障工作流程，需對任務進行詳細了解，并根據(jù)工作安排制定詳細的后勤保障計劃。 |
R（2）實施保障。按計劃在關鍵區(qū)域和重點部位進行部署，責任到人、分片包干，以禮貌、專業(yè)的態(tài)度對待來賓，展現(xiàn)良好形象，確保任務順利進行。 |
R （3）收尾工作。對現(xiàn)場進行檢查，做好清理工作。總結經驗教訓，形成書面總結。 |
7 | 應急保障預案 | R（1）重點區(qū)域及安全隱患排查。結合項目的實際情況，對特殊科室、重點部位及危險隱患進行排查，并建立清單/臺賬；應當對危險隱患進行風險分析，制定相應措施進行控制或整改并定期監(jiān)控；隨著設施設備、服務內容的變化，及時更新清單/臺賬，使風險隱患始終處于受控狀態(tài)。 |
R（2）應急預案的建立。構建應急突發(fā)事件組織架構，明確各組織崗位安全生產職責包括但不限于公共安全類應急措施預案（如：***；醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴散和意外事故應急預案；患者跌倒應急預案；感染風險應急預案；職業(yè)暴露應急預案；生產安全應急預案；轉運中突發(fā)事件應急預案；重大活動、重大保障應急預案）；自然災害應急措施預案（如：***；雨雪天氣應急預案；臺風、暴雨應急預案等）；文明城市及大型檢查應急措施預案（投標人詳盡闡述文明城市及大型檢查應急措施預案，其中參觀、采訪、迎接上級檢查應急預案體現(xiàn)會前準備工作、會務安全保障、會議工作的安排、會議接待的保密工作等，確保各項活動的順利進行與信息安全）。投標人承諾接到應急保障通知須在半小時內積極響應（緊急保障須立即響應），嚴肅認真對待、妥善處理，確保保障措施落實到位。(提供承諾函，格式自擬，原件掃描上傳)。 |
R（3）應急預案的培訓和演練。應急預案定期培訓和演練，組織相關崗位每半年至少開展一次專項應急預案演練；留存培訓及演練記錄和影像資料，并對預案進行評價，確保與實際情況相結合。 |
R（4）應急物資的管理。根據(jù)專項預案中的應對需要、必要的應急物資（如防汛物資、除冰雪防凍物資等），建立清單或臺賬，并由專人定期對應急物資進行檢查，如有應急物資不足，及時通知采購人購置齊全，確保能夠隨時正常使用。 |
8 | 服務方案及工作制度 | R（1）制定工作制度，主要包括：***（體現(xiàn)分類放置、內部運送、暫時貯存、外部集中收運等日常管理，環(huán)境及物表消毒等衛(wèi)生消毒管理，檔案管理，人員培訓、健康管理、職業(yè)安全防護等人員管理，應急管理等，確保醫(yī)療廢物管理流程的可追溯性與合規(guī)性）；生活垃圾分類管理制度（體現(xiàn)對生活垃圾的分類處置嚴格要求。制度中詳盡規(guī)定分類登記、轉運細節(jié)，包括具體分類（如玻璃與塑料）、轉運數(shù)量（袋數(shù)與重量）、交接時間及交接人員等內容，具有完整的記錄臺賬，以維護環(huán)境安全與合規(guī)管理）；勞資管理制度（體現(xiàn)工資的計算及支付，確保員工勞動報酬的公正性與及時性）；考勤管理制度（體現(xiàn)員工打卡記錄、外出辦事時的出門證制度以及考勤考核，全方位保障工作秩序與效率的同步提升）；項目管理處值班制度（體現(xiàn)假日值班特殊安排與日常值班規(guī)范運作，融入考核機制，確保項目運行的連續(xù)性與穩(wěn)定性）；請（休）假管理制度（體現(xiàn)請假流程，婚假、病假等各類請假手續(xù)，配備請假單樣式，以保障員工權益與工作秩序的雙重和諧）；獎懲管理制度（體現(xiàn)晉升機制、獎勵、嚴重違紀管理，共同營造公正、積極的工作氛圍）；投訴處理制度、流程等。 |
R（2）順利進場退場：①投標人需在進駐與撤離過程中，對意外事件具備迅速響應和有效處理的應急能力。建立健全的進退場方案，內容包括人員進場和退場計劃的可行性和有效性、人員全部到位時間安排周期等具體服務方案。 ② ******務公司 項目啟動與轉場時，公司必須自行按國家相關法律法規(guī)妥善安排所有用工人員，并做好交接工作，不得影響醫(yī)院正常運轉。 ③本項目經理和區(qū)域主管應提前一周100%進場，做好與退場單位的交接，本項目一線工人應在項目啟動后兩周內100%進場（投標文件內須提供承諾）。 ④（中標后須提供具體實施方案）。其內容包括但不限于進場方案、初始化管理計劃、退場方案、人員交接安排、交接中突發(fā)事件應對措施等。 |
R（3）制定服務方案，主要包括：***、醫(yī)療廢物管理方案、陪送陪檢服務方案、醫(yī)用織物收發(fā)縫補熨燙方案、瓦木工維修及水電維修服務方案等。 |
9 | 設備用品用具 | R（1）項目員工著裝統(tǒng)一，每人不少于長袖2套、短袖2套、工作鞋、配工號牌和束發(fā)頭花。 |
R（2）設備用品用具數(shù)量充足，滿足采購人使用要求，滿足醫(yī)院感染防控要求，一次性使用耗材不得重復使用。 |
￡ （3）大件物品出入向采購人報告，待采購人確認無誤后放行。 |
10 | 院內感染管理 | R（1）投標人具有健全的院感管理方案，其內容包括但不限于不同等級環(huán)境污染風險區(qū)域的日常清潔與消毒隔離規(guī)范、清潔工具的使用管理規(guī)定、醫(yī)療廢物分類收集規(guī)范、醫(yī)院感染相關因素分析、重大新發(fā)突發(fā)傳染病醫(yī)療廢物管理特殊要求等，確保各項措施得到有效落實。 |
R（2）方案中需制定感染性物質處理的可視化流程圖，其中詳細展示不少于醫(yī)療廢物容器的選擇、醫(yī)療廢物的分類收集、條碼扎帶的規(guī)范使用和醫(yī)療廢物的交接四個操作環(huán)節(jié)，以提升作業(yè)安全與效率。（投標文件中須提供具體實施方案，掃描上傳） |
11 | 信息管理系統(tǒng) | R（1）投標人運用信息管理系統(tǒng)開展服務，提高管理的集成化、智能化、無紙化，滿足本項目服務管理整體品質與效率。 |
R（2）投標人使用的信息化智能管理系統(tǒng)軟件包括以下功能：***、轉運派工、陪送陪檢、工單查詢、員工實時狀態(tài)查詢、大屏展示、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，并對采購人開放查閱終端。 |
R（3）投標人需提供陪送陪檢管理軟件，具備掃碼錄入患者信息的功能，能體現(xiàn)患者從病室出發(fā)去檢查科室完成檢查直至安全返回病室的時間、地點和陪檢人等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)陪送陪檢全流程閉環(huán)管理，同時能很好的保護患者隱私不被泄露、確?；颊咝畔踩?。（投標文件內須提供承諾，項目啟動時正式投入使用） |
R（4）能夠獨立完成與采購人HIS等系統(tǒng)集成對接能力，服務過程中根據(jù)采購人個性化需求新增模塊內容時，產生的費用由投標人自行承擔。 |
12 | 培訓帶教 | R（1）投標人具備良好的人員培訓能力，建立健全的培訓方案，有完善的不同崗位培訓計劃，培訓計劃中崗位技能、應急響應、安全要求、崗位要求等，方案全面、合理、科學、可行性強，培訓臺賬資料及時完善。 |
R（2）培訓每月不少于1次，其內容包括但不限于管理人員培訓計劃，普通一線員工的工作培訓流程、培訓形式、培訓方法、效果評估、培訓考核、自主研發(fā)線上學習培訓系統(tǒng)等。保 |
R（3）凡新招聘的服務人員須進行崗前培訓，經理論加操作考核合格后方可上崗。證采購人正常業(yè)務不受影響。 |
